Supporter Liaison Officer

Lo SLO, incaricato dal Club, si pone come punto di riferimento per il pubblico su svariati fronti: fornire informazioni in generale, accogliere istanze di gruppi di tifosi, proporre iniziative e, più in generale, essere disponibile per favorire la partecipazione positiva dei supporters all’attività del club. È importante sottolineare, in base anche alle ultime disposizioni della Federazione Italiana Giuoco Calcio, che lo SLO rappresenta l’unica funzione nel Club a cui è affidata la conoscenza dei tifosi e le comunicazioni “bidirezionali” con essi.

Tramite lo SLO si definiscono perciò i rapporti del Club con i tifosi e/o gruppi di sostenitori. Tali rapporti possono entrare a far parte della “vita” del Club grazie all’impegno dello SLO che, a sua volta, si relaziona internamente con tutte le aree di attività. La definizione della funzione dello SLO è a cura del management di ciascun Club in base alle peculiarità della propria organizzazione.

Il Supporter Liaison Officer (SLO) ha il compito fondamentale di intrattenere adeguate relazioni con il pubblico del Club calcistico in cui presta il proprio servizio; lo scopo della sua funzione è di costruire, conservare, consolidare e sviluppare il “legame unico” della società di calcio con i propri supporters. Questo ruolo, che può essere affidato ad una persona o ad un gruppo di persone organizzate in un ufficio, è stato introdotto dalla UEFA per impegnare i club a rendere il rapporto con i propri supporters funzionale ed efficace a migliorare la partecipazione agli eventi e alle iniziative nel calcio.L’obbiettivo principale è di rendere disponibile ai tifosi e agli appassionati un canale di dialogo diretto e bidirezionale con il Club.

 

Lo SLO dell’A.C. ChievoVerona è Enzo Ceriani, che si può contattare tramite mail al seguente indirizzo: enzo.ceriani@chievoverona.it.

 

LE ATTIVITÀ LEGATE ALLA PARTITA

L’evento principe nel rapporto tra società è supporter è, ovviamente, la partita, in casa o in trasferta. Di seguito vengono presentate alcune linee guida e raccomandazioni per tali eventi, da declinare e applicare sulla base delle specifiche necessità e caratteristiche di ciascuna società.

 

PRIMA DELL’INIZIO DELLA STAGIONE AGONISTICA LO SLO DEVE

  • collaborare con il Club alla predisposizione di un disciplinare sui requisiti e le procedure per l’accre- ditamento delle organizzazioni ed associazioni di tifosi presso la società. L’attività di accreditamento, che avviene mediante la conclusione di conven- zioni/accordi con il Club, deve essere agevolata da quest’ultimo nell’ambito del processo di maggiore responsabilizzazione delle società e delle tifoserie invocato anche dalle istituzioni sportive
  • concordare tutte le procedure interne con il responsabile della sicurezza, il coordinatore degli steward, la direzione marketing e il dipartimento di relazioni con la clientela in sede di definizione della ticketing policy della stagione, relazionare i responsabili del ticke- ting e del marketing con un’analisi critica del- le eventuali problematiche evidenziatesi nella precedente stagione sportiva e le richieste spe- cifiche manifestate dal mondo della tifoseria
  • chiarire con le altre funzioni societarie, in parti- colare, chi è responsabile delle e/o come si at- tuano le diverse forme di comunicazione con gli stakeholder interni ed esterni, la raccolta di informazioni, la divulgazione di informazioni ai supporter, alle istituzioni sportive, allo staff del club e a tutti coloro che desiderano essere informati una volta conosciuto il calendario della stagio- ne, stabilire i primi contatti con gli SLO delle squadre avversarie per conoscere le distinte procedure interne adottate
  • favorire lo scambio di informazioni con gli SLO delle diverse società. La creazione di una rete di SLO, sia a livello nazionale sia a livello europeo, rappresenta un fattore basilare in questo pro- cesso e costituisce uno degli obiettivi principali del progetto di sviluppo di cui lo SLO deve esse- re protagonista
  • diffondere la ticketing policy del Club facen- do leva sugli estesi rapporti esistenti con i sup- porter, con l’obiettivo di facilitare il dialogo e la partecipazione del più ampio numero possibi- le di persone (ad esempio attraverso il web, i social, contatti personali e/o incontri ad hoc)
  • rendere note le politiche di fidelizzazione (custom relation policy) attuate dal Club duran- te tutta la stagione sportiva1.

 

IN OCCASIONE DELLE PARTITE IN CASA Prima dell’evento, lo SLO deve:

  • contribuire, in forme da concordarsi con i re- sponsabili delle altre funzioni societarie inte- ressate, alla comunicazione alla società ospita- ta e alla sua tifoseria del piano di distribuzione dei tagliandi per gli ospiti adottato dal Club
  • contattare lo SLO della società ospitata con congruo anticipo (qualche giorno prima: ide- almente, ove possibile, almeno cinque giorni prima dell’evento) in modo da fornire ogni det- taglio necessario alla trasferta (informazioni re- lative ai biglietti, modalità di viaggio, eventuali attività di accoglienza) e ricevere informazioni circa il numero dei tifosi che si recheranno in trasferta, i mezzi utilizzati per raggiungere la località, gli orari, ecc.
  • contattare i propri supporter per fornire loro informazioni sull’evento sportivo e le modalità di espressione del tifo
  • contattare tutti i soggetti interessati per iden- tificare e prevenire possibili problematiche connesse all’evento sportivo specifico; in par- ticolare, si raccomanda la partecipazione dello SLO alle riunioni del GOS
  • partecipare alle riunioni con i responsabili della sicurezza e, in particolare, al briefing degli stewardsse vi sono (com’è auspicabile) due SLO, uno deve stazionare all’interno del perimetro dello stadio e l’altro rendersi disponibile per l’acco- glienza dei supporter della squadra ospitata
  • provvedere all’accredito del “Delegato ai rap- porti con la tifoseria” della società ospitata e presentarlo agli stewards del settore ospiti e ai responsabili della sicurezza.

 

Durante l’evento, lo SLO deve:

  • essere allo stadio e assistere alla partita in mez- zo ai supporter (se lo SLO è una sola persona deve essere in grado di presenziare nei diver- si settori dello stadio, potendosi agevolmente spostare tra i vari settori). L’individuazione del settore o dei settori dipende dalle circostanze del caso concreto
  • essere in grado di supportare le espressioni positive del tifo (incoraggiamento per la pro- pria squadra) e di identificare, viceversa, pos- sibili motivi e/o situazioni di tensione, al fine di prevenire, attraverso il dialogo, fenomeni di violenza. Deve essere chiaro, tuttavia, che il “Delegato ai rapporti con la tifoseria” non è un appartenente alle forze dell’ordine o al siste- ma della sicurezza e quindi non svolge compiti di controllo o di repressione
  • essere sempre contattabile via radio o tramite telefono cellulare per qualsiasi evenienza.

 

Dopo il termine dell’evento, lo SLO deve:

  • redigere gli eventuali report previsti dalle vigen- ti normative federali.

 

IN OCCASIONE DELLE PARTITE FUORI CASA Prima dell’evento, lo SLO deve:

  • dialogare con i propri supporter per conoscere le relative esigenze e supportarli nella trasfer- ta, fornendo loro tutte le informazioni possi- bili, anche preventivamente tramite i canali di comunicazione ufficiali del club (ad es. social media e sito internet)
  • prendere contatto con congruo anticipo con i supporter per definire le modalità di partecipa- zione all’evento sportivo e di espressione del tifo
  • contattare il “Delegato ai rapporti con la tifose- ria” della società ospitante con idoneo anticipo (qualche giorno prima: idealmente, ove possi- bile, almeno cinque giorni prima dell’evento)
  • trovarsi nel luogo dello stadio previsto sulla base delle indicazioni ricevute dal responsabi- le della Sicurezza, tenuto conto del numero di “Delegati ai rapporti con la tifoseria” presenti e delle caratteristiche dell’evento sportivo spe- cifico e/o delle circostanze contingenti. In ogni caso, lo SLO deve rimanere il punto di contat- to immediato e raggiungibile dai supporter per poter comunicare eventuali criticità che egli poi veicolerà ai responsabili delle funzioni so- cietarie interessate. Idealmente occorrerebbe- ro almeno due SLO, così che uno possa trovar- si nei pressi del settore ospiti
  • predisporre un report interno sull’evento per le altre funzioni societarie
  • informare lo SLO del Club ospitante delle esi- genze dei propri supporter e/o di qualsiasi po- tenziale problematicità connessa alla loro par- tecipazione. In particolare, si raccomanda la partecipazione dello SLO del Club ospitato (even- tualmente in teleconferenza) alle riunioni del GOS
  • partecipare alle riunioni con i responsabili della sicurezza e, in particolare, al briefing degli steward
  • istituire dei punti di accoglienza per i propri ti- fosi, per fornire adeguate informazioni in me- rito alla trasferta e ogni possibile supporto in occasione della partita. In quest’ottica, è fonda- mentale che lo SLO si tenga costantemente in contatto con i gruppi organizzati della propria tifoseria per avere conoscenza degli aspetti lo- gistici essenziali della trasferta (es. modalità di spostamento dei supporter, ecc.)
  • arrivare allo stadio in tempo utile prima dell’accesso allo stadio dei propri supporter, al fine di prendere contatto con lo SLO del Club ospitante e partecipare ai briefing previsti
  • assicurarsi di avere l’accredito della società ospitantenel caso di partecipazione alla trasferta di due SLO, uno dovrebbe stazionare in prossimità del set- tore ospiti e l’altro nel punto di accoglienza/as- sistenza per i supporter del Club ospitato.

 

Durante l’evento, lo SLO deve:

  • essere allo stadio e assistere alla partita in mezzo ai supporter del proprio Club
  • essere in grado di supportare le espressioni positive del tifo (incoraggiamento per la pro- pria squadra) e individuare, viceversa, possibili motivi e/o situazioni di tensione, al fine di pre- venire, attraverso il dialogo, fenomeni di vio- lenza. Deve essere chiaro, tuttavia, che lo SLO non è un appartenente alle forze dell’ordine o al sistema della sicurezza e quindi non svolge compiti di controllo o repressione
  • essere sempre contattabile via radio o tramite telefono cellulare per qualsiasi evenienza

 

Dopo l’evento, lo SLO deve:

  • stazionare in prossimità del punto di deflusso della propria tifoseria ed essere il punto di contatto immediato e raggiungibile dai sup- porter per poter comunicare eventuali criticità intervenute
  • accompagnare i tifosi in un deflusso ordinatose possibile, costituire dei punti di assistenza (la cui esatta ubicazione va comunicata ai sup- porter) dove i tifosi in trasferta possono recarsi per ogni necessità relativa al rientro o qualsia- si altro problema inerente la trasferta
  • predisporre un report interno sull’evento per le altre funzioni societarie
  • redigere gli eventuali report previsti dalle vi- genti normative federali.